Details

ProDiK

Projekttyp Drittmittelprojekt
Träger gefördert durch das Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF)
Laufzeit 01.08.2009 – 31.07.2012
Betreuer Joachim Hamburger
Dr. Giuseppe Strina

Motivation

Die Betrachtungsweise, dass Dienstleistungen ähnlich syste¬matisch gestaltet und gemanagt werden können wie Produkte, hat sich weitgehend durchgesetzt. Zuletzt wurden entsprechende Methoden und Instrumente auch für Klein- und Kleinstbetriebe entwickelt. Allerdings fällt in der betrieblichen Praxis auf, dass innerhalb eines vollständigen Dienstleistungslebenszyklus noch eine entscheidende Lücke klafft: Die Frage der Messung und Bewertung der Dienstleistungsproduktivität ist noch nicht befriedigend gelöst und noch lange nicht auf dem Stand der entsprechenden Produktivitätsmessung bei der Herstellung von Produkten. Die vorhandenen Methoden und Instrumente, mit denen sich Leistungen kundengerecht und systematisch „produzieren“ lassen, liefern aber keine Lösungen, um die entsprechenden Input- und Output-Faktoren zu quantifizieren. Die Schwierigkeiten der Abgrenzung zwischen den verschiedenen Leistungsbestandteilen ziehen sich durch die Forschungsarbeiten im KMU-Bereich wie ein roter Faden. Dies und die mitunter wenig systematische Gestaltung der Auftragsplanung und –abwicklung in Kleinbetrieben verwischen die Rolle der erbrachten Dienstleistung in Bezug zur erbrachten Wertschöpfung. Auch wenn durch die systematische Entwicklung eines Leistungsbündels das Endergebnis klar definiert scheint, sind die Faktoren, die hierzu geführt haben, zwar bekannt, aber kaum oder gar nicht quantifizierbar. Schon die Rolle des Kunden und dessen notwendiger Einbezug in die Leistungserstellung ist genauso schwer fassbar wie das erforderliche Kundenverständnis der Mitarbeiter, welches, erweitert auf den gesamtbetrieblichen Zusammenhang, die Dienstleistungskompetenz des Unternehmens und damit auch das Management der Leistungen (mit der Zielsetzung eines effizienten Einsatzes der zur Leistungserbringung notwendigen Ressourcen) in den Fokus der Betrachtungen rückt.

 

Projektziele

Ziel des Projektes ist es, exemplarisch für eine konkrete Auswahl von Pilotbetrieben ein Instrumentarium bzw. einen übertragbaren Instrumenten-Mix zur Messung, Bewertung und Steigerung der Dienstleistungsproduktivität zu entwickeln. Mit dem Kennzahlenansatz sowie der Entwicklung und pilotmäßigen Anwendung eines Schulungs- und Coaching-Konzeptes sollen ausgewählte Betriebe darin unterstützt werden, das Management eines geplanten Wachstumspfades erfolgreich und modellhaft durchzuführen.
Die Zielorientierung für die Methodenfindung setzt an mehreren Ebenen an. Vordergründig sind zunächst Indikatoren zu identifizieren, die eine Aussage hinsichtlich der Produktivität von eigentlich nicht oder nur schwer quantifizierbaren Faktoren ermöglichen. Die Produktivitätssteigerung von Dienstleistungen impliziert Überlegungen zur Verbesserung der Dienstleistungsprodukte, zur Optimierung der internen Arbeitsprozesse, zur Gestaltung der Schnittstelle mit dem Kunden sowie zur Aktivierung von Humanressourcen, bei denen Qualifikation, Kompetenz und Motivation als wesentliche Determinanten der Produktivität von Dienstleistungen eingeschätzt werden. Die Identifikation von Indikatoren ermöglicht die konkrete Konzeption eines Instrumentes zur Messung (Beschreibung des Status Quo sowie der zur Verfügung stehenden Kompetenzen als Beschreibung des vorhandenen Potenzials) und der dann einschätzbaren Verbesserungen der Dienstleistungsproduktivität.
Darauf aufbauend resultiert ein kennzahlengestütztes Steuerungsinstrument zur KMU-geeigneten Umsetzung des Produktivitätsmanagements: der Service-Navigator. Dieser ist etwa nach dem Verständnis der Balanced-Score-Card oder des Performance Managements zu nutzen.
Ein Coaching-Paket soll die Grundlagen des Produktivitätsmanagements und die Arbeit mit dem Service-Navigator vermitteln.

 

 

Zurück